Perşembe günkü gözlemlerimde yakından bildiğim bir sanalmağazanın müşteri yorumlarında hiçbir değişikliğin olmadığını gördüm.Ne olumlu ne de olumsuz yorum yeni bir müşteri değerlendirmesi yoktu. Bu işlerin durgun olduğu anlamına geliyor. Tüm internet mağaları için böyledir. Sipariş yoğunluğu sonucunda direk değerlendirme iletileri düşüyor değerlendirme sitelerine.

Öncelikle hal hatır sormak,sonrasında işlerin durumunu öğrenmek için arkadaşı aradığımda,tahmin ettiğim gibi işler oldukça durgundu. 14 Şubat tüketiminin faydası olup olmadığını,reklam çalışmalarını vs sorduğumda, 14 Şubat için özel bişey yapmadıklarını,reklamları da bir süre durdurduklarını söyledi.

Telefonu kapattıktan sonra, bu ölçekteki mağazaları ve daha önce ortağı olduğum mağazayı gözönüne aldığımda,neden çıkmaza girip büyümenin olmadığına dair bir kaç nokta belirledim.

Bunları
Yanlış reklam çalışması,trendleri/gündemi önemsememe ve müşteri memnuniyeti  olarak ayırdım.

Yanlış Reklam Mecraları : Çoğu ilk olarak genel reklam mecralarında satmak istedikleri ürünlerin reklamlarını veriyor. Reklam yayınından sonra sipariş beklentisi vardır ve tüm reklam çalışmaları reklam kredisinin bitimine kadardır. Kredi bitiminden sonrası için hiçbir düşünceleri yoktur. Reklam veririm sipariş gelir,para kazanırım,kazandığım parayla yine reklam veririm yine sipariş gelir ; düz mantığı var. Ve bunu değiştirmek mümkün olmuyor.

İlk olarak genel mecralarda reklam verilmeli fakat bu reklamın direk siparişe yönelik olması ve kredi ile sınırlandırılması yanlıştır.

Reklam öncelikle bilinirliği sağlamaya yönelik olmalıdır. Dönüşümü en yüksek mecralarda,en fazla kullanıcıya ulaşılacak bir reklam çalışmasının yapılması gerekiyor. Akabinde gelen siparişlerin de reklama dönüştürülmesi gerekiyor. Asıl reklam dönüşümü burda olacaktır. Sağlanan müşteri memnuniyeti,etkili ve ücretsiz aynı zamanda süresiz reklamı yapacaktır.

Trendleri / Gündemi önemsememe : Çoğu mağaza trendleri, gündemin önemini bir tarafa  bırakalım, sezonun tüketim ihtiyaçlarını dahi göz önüne almıyor. Ne sirkülasyonun getirdiği kısa süreli ürün tüketimini düşünüyorlar ne de toplumsal özel tüketim zamanlarını düşünüyorlar.Çıkan ürünün tanıtımını yada stoğa eklemesini, ürün kullanıma girdikten sonra yapıyorlar, 14 şubatmış sevgililer günüymüş gibi tüketim çılgınlığının olduğu fırsatlar için bir çabaları olmuyor.

Bir e-ticaret mağazası için ürünün, ürün gamına girişi, ürünün çıkışı dahi beklenmeden olmalıdır.Iphone 3G’nın ürün düzenlemesi isminin kesinleşmesinden hemen sonra olmalıdır. Iphone 3G stoğa girmese de ürün gamına girilmelidir ki,kullanıcılar için bilgi kaynağı olsun ve sonrasında ürün piyasaya girdiğinde satınalma aşamasında bilinir bir tercih noktası olsun. Ayrıca en büyük satınalma kanalı olan arama motorlarında sıralamada büyük önem taşıyan bu planlamanın kesinlikle yapılması gerekiyor. Aksi halde geridönüşümü çok düşük pahalı reklamlar vermek zorun kalınır.

İşin %80′ni %20′lik müşteri kanalı yapar teroisine paralel olarak, işin %80′nini yılın belirli zamanlarına denk gelen %20′lik sürede yapılıyor diyebilirim. Örneğin teknoloji satan mağalar için yılın ilk 3 ayı , okulların tatil başlangıçları çok etkilidir.

Kurumların yeni yıl için harcamaları bütçenin ağzının açıldığı zaman olduğundan,ilk 3 ayda kurumsal satışa yönelik iyi bir zamanlamadır.

Ayrıca karne günü gelmeden en az bir ay öncesinden karne hediyesi kampanyası yapılmalıdır.

Müşteri Memnuniyeti: Şuna eminim bu nokta hiç önemsenmiyor. Önemsenme oranı,hiç zarara girmemeyle aynı orandadır. Sorarsanız kesinlikle müşterinin her istediğini yapıyoruz,sorununu çözüyor derler. Peki müşteri haklı ama zararınıza olanı ne yapıyorsunuz dediğinizde, sorunuz cevapsız kalır.Bu sadece küçük ölçekteki mağazalar için değil Türkiye’deki ticari ahlakın genel durumudur.

Memnuniyet prensibimiz yok, işimize gelmediğinde telefonlarımız açılmaz oluyor.

Benim en çok önemsediğim,kısa zamanda kazanmasam da sonraki sürede en çok kazandığım noktadır.Özellikle sanal ortamda iş yapıyorsak, gerekli durumlarda müşteriyi memnun etmek için zarar etmeyi göz almalıyız.

Bazı mağazalar,bunu sağlamaya çalışıyorlar ama sonuç negatif. Önce müşteriye sorunlu ürünü gönderiyor ya yerse diye,yemeyince müşteriyi memnun etmek için ürünü geri isteyip başkasını gönderiyor. Söyleyim,bu kesinlikle müşteriyi memnun etmiyor.Bu müşteri memnuniyetinden uzak bir davranış. Eğer ürün size sorunlu geldiyse,siparişin iptalini gözönüne alıp müşteri bilgilendirilip,gecikmeden dolayı tepki önlenmeli,sonrasında ürünün sorunsuzu temin edilip gönderilmeli.

Bu üç noktayı birleştirdiğimizde ;
Bilinirlik kazanmak için en yüksek kullanıcıya ulaşacağımız alanlarda markaya yönelik reklam çalışması yapılmalı.

Belirli bir kullanıcıda bilgi bıraktıktan sonra ürün/sipariş bazlık reklam çalışması yapılmalı.Bu kredi bazlı reklam çalışmaları yanında uzun vadeli reklam çalışması yapılmalı.Bunda arama motoru optimizasyonu en iyi kanaldır.

Trend ve gündeme yönelik ürün gamı oluşturulup bunlara yönelik doğru zamanlama ile kampanya çalışması yapılmalı.

Bu ikisinin neticesindeki siparişlerde müşteri memnuniyeti sağlanarak, müşteri için iyi bir alışveriş noktası olmalısınız.

Müşteriyi ilk deneyiminde memnun ederseniz,o müşteri sizden başkasına gitmez. Sanal mağazalar için güven sorunu varken,güvenini kazandığınız müşteri, en büyük kazançtır. Sanal alışverişlerde tercih sebeplerinden “markayı tanıyorum” %30 ile en büyük paya sahiptir.  “Güveniyorum” seçeneğine giren marka olunursa, büyüme çok daha hızlı ve masrafsız olacaktır. Aksine, çıkmaza girerek ya kaybedilecektir ya da sürekli yerinde sayarak devam edilecektir.

2010 Türkiye E-Ticaret Araştırmasının “Online alışveriş yapacağınız siteyi seçerken en önemli kriter sizin için aşağıdakilerden hangisidir?” Sorusunun cevapları

-                     Tanıdığım firma 30%

-                     Düşük fiyat 11%

-                     Ürün çeşitliliği 9%

-                     Müşteri hizmetleri 6%

-                     Ücretsiz kargo seçeneği 6%

-                     Hızlı tedarik imkanı 3%

-                     Hepsi 35%

Bugün baktığımda yeni projelerde hala e-ticaretin benimsenmediğini görüyorum. Sosyal medya curcunasının başını alıp gittiği bir alemde, gerek yatırımlar gerek girişimlerde e-ticaret oldukça kısıtlı bir paya sahip.Açılan mağazaların sıradan olması ve yeni girişimlerde heyecan yaratacak çıkışı yakalayamayışı , bir kaç güçlü firmanın batması önemli etkenlerden.

Ayrıca Hepsiburada.com gibi mağazalar girişimcilerin cesaretini kırıyor, rekabet korkusu ile kaçınılıyor fakat Hepsiburada.com’un kötü hizmetine rağmen en yüksek ciro yapan mağaza olması; kendisinden farklı ve iyi mağazaların olmayışındandır.Nitekim Hepsiburada’nın kurucularından Kaan Dönmez “Herkes bize benzemeye çalışıyor, herkes bizim gibi yaparsa daima en iyisi biz oluruz. Farklı , yeni projelerde ancak Hepsiburada’yı geçebilirsiniz.” demiştir. Bknz. eTohum Etkinliğinden Kaan DÖNMEZ ‘in Konuşması

İkinci plana atılırken , kazanımı en yüksek ve riski en düşük olarak elektronik ticaretin en önemli girişim ve yatırım olduğunu düşünüyorum. Nitekim bu olumsuzluklar ve global krize rağmen sanal mağazalardan alışveriş hızla yükseldi ve alışveriş tercihini de geçip davranış halini almaya başladı.

Peki ne gibi farklı özellikler olabilir ? Uzun süredir üzerinde çalıştığım ve 2010′un ilk çeyreğinde açmayı düşündüğüm sanalmağazam için hazırladığım farklı özellikleri kısmen paylaşmak istedim.

Hangi Farklılıklar Kazandırır ?
- Sadece satış üzerine değilde ilgili konularda paylaşımların olduğu bir mağaza
- Özelliklere göre değil de ihtiyaca göre ürün önerme
- Teknik destek hizmetlerinin marka servisine kanalize edilmesi
- Koşulsuz iade alabilme esnekliği
- Ürün gönderimi öncesinde müşteri isteği doğrultusunda ürün testi
- Santralsiz müşteri hizmetleri hattı

Yukarıdaki 6 noktayı sadece başlık olarak ele aldığımızda altından kalkılamaz olarak gözükse de genişletilip iyi bir çalışma planı ile basitleşiyor ve gerek müşteri kazanımı gereke memnuniyet dönüşü yüksek olacaktır. Es geçilmemesi gereken sosyal medya ayağını eklemedim, o başlı başına bir yönetimdir ama ilk madde kısmen bu alana giriyor.

Kendi projemde tüm başlıkları ayrı ayrı detaylandırdığımda en zor işin ” koşulsuz iade alabilme”  zor gözüküyor. Ama bunu ikinci basamakla ilişkilendirdiğimde oldukç iyi bir düşünce oluyor.

Baktığımızda bugün hiçbir mağazanın bunları gerçekleştirmediğini görüyoruz. Farklı olanın kazandığı bir dönemde , pozitif noktalarla farklı olunduğunda başarının kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum.

Farklı ve müşteri memnuniyeti güdümlü mağazalar ;ilkinin benim mağazam olması dileğiyle…